Come fa un utente a comprare un prodotto? Qual è il suo percorso e come fa a scegliere? La Customer Journey nasce da una necessità, la stessa che spinge l’utente a cercare un prodotto e le sue relative referenze. Nel mondo digitale questo si traduce in ricerca su Google o su un social media come Youtube o Facebook. Lo scopo è quello di cercare il maggior numero di informazioni possibile, magari avvalorate da paragoni sui prodotti in competizione.
Se, per esempio, cercassimo “miglior shampoo per capelli secchi”, all’utente appariranno subito i risultati più rilevanti che lo porteranno su un blog post in cui più prodotti vengono comparati oppure direttamente su un e-commerce. Tuttavia, trattandosi della ricerca di un nuovo prodotto, l’utente vorrà leggere delle info a riguardo, prima di effettuare l’acquisto.
Blog, sito, canale Youtube e tutti i social media sono solo alcuni dei punti di arrivo di un utente, i famosi touchpoint o punti di contatto digitali attraverso i quali si viene a conoscenza di un Brand oppure, semplicemente, se ne viene attratti. Se l’utente considera sufficientemente credibili ed autorevoli le informazioni che ha ricevuto, allora sarà stimolato a scegliere fra i prodotti o i servizi del Brand, in base a ciò che meglio risponde alla sua esigenza.
Mettiamo il caso che l’utente al posto di acquistare immediatamente, faccia un giro su un sito senza effettivamente convertire. Forse non è ancora convinto oppure è indeciso fra due competitor, ma nel frattempo il Brand avrà raccolto dei dati su di lui e potrà utilizzarli per attirare la sua attenzione in futuro. Come? Con una newsletter, oppure con delle campagne a pagamento. Probabilmente prima o poi l’utente comprerà il prodotto sul tuo sito.
Oppure ripiegherà su una scelta diversa. Questo è un possibile tracciato su una quantità infinita di combinazioni che compongono una Customer Journey: un insieme di scelte, di decisioni e di movimenti.
È qui che interviene HubSpot: la piattaforma che si connette a tutti i touchpoint digitali di cui un Brand dispone e che traccia ogni singolo utente, mostrando l’esatto comportamento di ogni individuo su tutti i canali. HubSpot permette di accedere a delle informazioni dettagliate e preziose, ad esempio, quante volte uno specifico utente ha cliccato su un prodotto o quante volte ha visitato le pagine del tuo sito.
A creare la giusta “atmosfera” per ogni utente e far sì che percepiscano i contenuti di un Brand come qualcosa di estremamente mirato, fatto apposta per soddisfare le sue esigenze.
Cosa succede quando un utente decide di comprare o chiede informazioni sull’acquisto?
HubSpot permette di creare delle pipeline, ovvero, delle tabelle sullo stato di avanzamento sull’acquisto: dal momento in cui si apre il Deal, ovvero, quando l’utente esprime la volontà di voler acquistare fino al completamento dell’acquisto.
Abbiamo attirato il cliente, l’abbiamo convinto ad acquistare e dopo? L’ultimo step è quello della fidelizzazione. Chiedere ai clienti di recensire l’esperienza di acquisto o il prodotto, continuare ad inviare info ed offerte magari con degli sconti dedicati e rispondere ad eventuali reclami e richieste. Insomma non lasciare il cliente “da solo” dopo l’acquisto lo aiuta a fidarsi del Brand ed a promuoverlo con le persone che conosce.
HubSpot permette di gestire tutte queste fasi di promozione e vendita da un’unica piattaforma intelligente che aiuta a monitorare il comportamento degli utenti attraverso Dashboard di dati, automazioni, personalizzazioni e dà modo al Brand di migliorare costantemente la sua offerta, avvicinandosi sempre di più alle preferenze degli utenti.