Come possono le aziende vendere Online con un E-commerce e competere in un mondo dominato da Amazon? Chiaramente quando parliamo di e-commerce, è Amazon il primo in cima alla lista.
Devi puntare tutto sulla Customer Experience. E seguire passo passo i 5 consigli di quest'articolo.
All'incirca il 44% di tutte le ricerche di prodotti online comincia infatti dalla barra di Amazon, che attualmente detiene la metà delle vendite online degli Usa. Tutti i grandi giganti del commercio Online (anche Apple ad esempio) hanno dovuto rivedere la propria strategia, per competere con Amazon.
Come possono sopravvivere dunque i piccoli e-commerce presenti sul mercato (o i nuovi che tenteranno il lancio)?
Non possono.
Semplicemente, se l'idea è di fare concorrenza ad Amazon, semplicemente non puoi.
Quello che invece le PMI con un canale di vendita online possono fare è co-esistere e convivere con il colosso. Vediamo come.
Regola n. 1: non competere con Amazon
Il discorso di base è che non è possibile competere con il gigante mondiale della vendita Online, per un semplice motivo, che riguarda i suoi numeri (legati al capitale investito, i dipendenti, il tempo a disposizione, le risorse difficilmente reperibili da qualsiasi altro E-commerce).
- Amazon ha 310 milioni di consumatori attivi
- Negli soli Stati Uniti, 90 milioni di clienti hanno l'opzione Prime
- Amazon vende online all'incirca 353 milioni di prodotti
Alquanto scioccante...
Competere o pensare di cominciare una competizione sulla base di questi numeri, partendo da zero, è impensabile: bisogna ammetterlo con serenità.
L'unica battaglia, se così vogliamo definirla, è sul campo dell'esperienza del cliente. È questo l'unico punto che dona chance di sopravvivenza agli E-commerce attualmente presenti sul mercato.
La User Experience o meglio la Customer Experience è il solo fattore di successo di un'azienda al giorno d'oggi.
Cosa provano le persone quando vedono un tuo prodotto?
Come vivono l'esperienza di acquisto?
E il servizio assistenza è all'altezza delle loro aspettative?
Perché i consumatori smettono di utilizzare il tuo servizio (o prodotto)?
- Il 68% dei consumatori perché ritiene che l'azienda non abbia a cuore le sue esigenze
- Il 14% non è soddisfatto della qualità del prodotto (o servizio)
- Il 9% trova più allettante l'offerta del concorrente e si sposta
- Il 5% trova un amico o un parente che offre lo stesso servizio (o prodotto)
- Il 3% trasloca in un'altra città
- L'1% dei clienti perché muore.
Ecco cosa vogliono in tuoi clienti: un'esperienza soddisfacente. Se il tuo E-commerce è in grado di ottimizzare ogni fase, allora avrà successo nel suo campo.
Come offrire un'incomparabile Customer Experience ai tuoi clienti (e convivere felicemente al fianco di Amazon)
1. Crea un valido prodotto da offrire alla tua nicchia
Cosa puoi fare realmente per differenziarti da Amazon? Se ci soffermiamo un attimo a pensare... Amazon vende di tutto e di più, a tutti indistintamente.
Non esiste una specializzazione per un prodotto in particolare: quello che la tua azienda può fare invece è vendere ad una specifica nicchia.
Infatti, così come la tua azienda non può soddisfare le richieste di ogni settore come fa Amazon, allo stesso modo il colosso mondiale dell'E-commerce non può soddisfare tutti i bisogni dei consumatori in ogni singola nicchia.
Il lavoro che paga, in questi casi, è la soddisfazione sempre crescente delle necessità dei clienti e non invece la sfida continua sui prezzi e l'estenuante gioco al ribasso (che non offre mai prospettive di business per il futuro).
Questo perché, abbassando il prezzo di vendita, si devono necessariamente abbassare anche i costi di produzione, a discapito della qualità del prodotto. E come abbiamo avuto modo di vedere nella classifica precedente, il secondo motivo che spinge le persone a mettere da parte un prodotto o servizio, è la scarsa qualità di quest'ultimo.
Un metodo sicuro per migliorare il modo di comunicare i tuoi prodotti e servizi al tuo Target di riferimento, è migliorare le campagne di Web Marketing. Se credi che siano tanti i Competitor anche in questo campo, grazie ad un'adeguata strategia di Marketing, riuscirai a ricrederti.
Il miglior modo per cominciare è un esame dettagliato di tutte le categorie merceologiche presenti su Amazon, all'interno delle quali non è difficile trovare una nicchia "mancante" su cui puntare per il successo del tuo prodotto.
Questo è un primo passo per scoprire quali sono i prodotti più richiesti sul mercato e quali le categorie di consumatori che chiedono di più (o qualcosa di diverso) a cui però non riescono a dare piena soddisfazione. In fondo, per la maggior parte delle persone, l'acquisto si limita a pochi, specifici, ricorrenti prodotti: se il tuo E-commerce si specializza in questo tipo di offerta, allora convivere al fianco di Amazon, sarà una missione possibile.
2. Utilizza i dati dei tuoi consumatori per migliorare il tuo Business
La forza di grandi giganti del web come Amazon è di tenere traccia sia di ciò che le persone stanno acquistando sul sito, sia di ciò che stanno cercando ma non trovano.
In particolare, cosa fa Amazon?
- Consigli per acquisti futuri, in base alle ricerche precedenti, liste dei desideri e cronologia degli ordini
- Spedizione veloce in base ai profili utenti
- Ottimizzazione continua dei prezzi, in base ad analisi comparative e dati competitivi
Ogni E-commerce -e quindi anche il tuo- può operare nello stesso modo e utilizzare queste informazioni riguardanti i consumatori per migliorare l'offerta sul mercato. Secondo una ricerca di McKinsey, le aziende che utilizzano i dati dei loro consumatori per migliorare le Best Practice aziendali, vedono incrementare le vendite di un 85% e ottenere il 25% di margine in più.
Anche il tuo E-commerce può cominciare da subito a sfruttare le opportunità legate alle informazioni dei consumatori.
Aree migliorabili, grazie all'utilizzo dei Customer Data
Acquisizione clienti:
- Incremento della percentuale di acquisizione dei consumatori
- Abbassamento del costo di acquisizione dei clienti
- Miglioramento del tasso di conversione
- Incremento della velocità di acquisto
- Incremento dei volumi di acquisto
- Incremento del ROI nel Marketing
Fidelizzazione dei clienti:
- Miglioramento della fidelizzazione
- Più acquisti ricorrenti
- Miglioramento di Cross-sell e Up-sell
- Diminuzione dei costi di servizio
- Aumento della fedeltà da parte del cliente
- Aumento della soddisfazione del cliente
È evidente come, non avendo a disposizione lo stesso Budget di Amazon, il tuo E-commerce non possa competere sullo stesso piano né utilizzare le stesse strategie. La questione cruciale è: imparare ad utilizzare le proprie risorse per migliorare sempre più nel tempo, le proprie offerte.
3. Prevedi la sottoscrizione per i tuoi clienti
Ciò che Amazon offre in abbondanza, è la convenienza. Gran parte del successo del famoso E-commerce mondiale, si basa sull'opportunità di risparmio che le persone non vedono l'ora di cogliere al volo. In che modo?
Sottoscrivendo una Newsletter ad esempio, per ricevere E-mail periodiche in cui essere informati delle ultime offerte disponibili, nello specifico per quanto riguarda le categorie di prodotti per le quali mostrano interesse.
Amazon Prime e Amazon Payments rappresentano due validi strumenti che offrono ai consumatori i vantaggi innegabili di acquisti fatti in ottica di risparmio (sconti, spedizione gratuita ecc).
Alcune ricerche mostrano come i business che prevedono le sottoscrizioni aumentano i profitti due volte più velocemente rispetto ai competitor e assistono in generale al doppio della crescita del loro giro d'affari.
4. Migliora le spedizioni dei tuoi prodotti
Se credi che Amazon sia imbattibile nell'ammortizzare le spese di spedizione, ebbene questi dati ti stupiranno. Secondo una statistica di Geekwire, Amazon ha perso 2.7 miliardi di dollari nel 2017, per quanto riguarda le spedizioni dei prodotti acquistati. Una cifra che corrisponde alla differenza tra quanto realmente sostenuto in costi e quanto effettivamente caricato sugli acquisti dei singoli consumatori.
Ha altre fonti per bilanciare questa voce in perdita.
Aspetto che non deve (e non può) appartenere sicuramente al tuo E-commerce. Ragion per cui devi migliorare le tue spedizioni: ancora una volta, il "trucco" non è competere ma stare al gioco.
Come migliorare l'esperienza dei consumatori e aggiungere sempre maggior convenienza ai loro acquisti?
Puoi prevedere la spedizione gratuita, per un minimo di ordine o per alcuni prodotti in particolare.
- Il 48% delle persone aggiunge prodotti al suo carrello, se sa che la spedizione in questo modo risulta gratuita.
- Il 53% sfrutta sempre un codice promozionale per fare un ordine.
- Il 53% delle persone acquista se trova molteplici metodi di pagamento, in primis Paypal e Visa.
- Il 49% delle persone conclude l'acquisto quando sa che la data di consegna è prestabilita e garantita.
Un altro metodo efficace per invogliare l'acquisto, è prevedere una tariffa minima e una massima per i costi di spedizione, laddove pagando di meno si allunga il termine temporale di consegna della merce.
5. Ottimizza il Customer Service
Infine, convivere felicemente con Amazon è possibile, se il tuo E-commerce punta gran parte delle sue energie sull'assistenza clienti.
Per la maggior parte delle persone, ricevere un soddisfacente servizio di assistenza clienti, significa percepire la presenza di un essere umano dall'altra parte della schermata (o del telefono). Tutto qui.
- Il 36,6% apprezza il fatto di poter parlare con una persona
- Il 21,1% valuta in modo positivo il fatto di sapere che c'è uno staff alle spalle del servizio
- Il 16,9% apprezza l'educazione, la gentilezza e la compostezza
- L'11,9% ritiene positivo il fatto di avere una risposta in tempo reale
- Il 6% ritiene indispensabile una risposta personalizzata
- Il 5,6% apprezza la possibilità di molteplici canali di contatto
In conclusione, che si tratti di una E-mail, di un numero di telefono, di una Chat in tempo reale, ciò che le persone cercano è il contatto diretto con il Customer Service.
Cosa significa? Che quanto più è piccolo l'E-commerce, tanto più è importante sapere che c'è realmente un essere umano incaricato di risolvere dubbi, problemi, contrattempi e non un centralino di Call-center o un'anonima voce pre-registrata.
Ciò non significa non utilizzare gli Autoresponder o le notifiche Standard, strumenti al contrario vivamente consigliati in caso di assenza. Ma più semplicemente, significa che ad ogni messaggio inviato in maniera automatica dovrà far seguito una risposta che rappresenti una soluzione "reale" al problema da fronteggiare.
Per concludere questa analisi, non vogliamo affermare che qualsiasi e-commerce può avere successo seguendo questi consigli. Ma con la giusta strategia di Marketing, un corretto metodo di acquisizione di nuovi clienti e un'adeguata promozione sui differenti canali di comunicazione, è possibile non farsi sopraffare dall'ingombrante presenza di Amazon e continuare a deliziare i consumatori della propria nicchia e ad attirare nuovi clienti da rendere felici e ricorrenti.
