Un cliente soddisfatto è un patrimonio inestimabile per la tua azienda. Perché il costo necessario per portarlo al termine del ciclo di acquisto sarà molto più basso rispetto a quello di uno sconosciuto o di un potenziale cliente. E perché sarà spinto a parlare bene del tuo Brand con amici e parenti, innescando un passaparola positivo.
Per far sì che un cliente sia soddisfatto, devi trovare il modo di fidelizzarlo e di costruire con lui un legame forte, che duri nel tempo. In questo senso, i Social Media sono uno strumento prezioso a costo zero che ti permette di avere una relazione quotidiana con il tuo pubblico. Come utilizzarli al meglio per costruire rapporti sani con i tuoi clienti?
Interazioni genuine
Anche se siete separati da uno schermo, i clienti con cui interagisci Online sono persone in carne ed ossa. Che quindi vivono le stesse dinamiche di una relazione vis a vis, provano piacere e delusione per le stesse cose, cercano gratificazione e approvazione. Per questo, sui Social devi trattarli nel modo più naturale possibile: non considerandoli solo un numero, ma chiamandoli per nome, cercando di capire i loro bisogni, ascoltandoli e rivolgendoti a loro come faresti con un tuo amico.
Chiedi feedback
Chiedere un feedback può essere rischioso. Ma a lungo andare anche un parere negativo ti sarà utilissimo. Quindi non avere paura di domandare un’opinione ai tuoi Fan, personalmente o tramite un sondaggio. E rispondi loro una volta che l’avrai ricevuta, che sia positiva o meno.
Gratifica chi ti segue
Come in tutte le cose, anche sui Social devi dare alle persone un motivo valido per seguirti. Può essere uno sconto, può essere un’anteprima su prodotti e servizi, può essere anche solo un’attenzione particolare, un messaggio privato mirato: falle sentire importanti.
Stai sul pezzo
Esistono tanti canali Social, e ognuno di questi ha varie modalità di interazione tra utente e Brand. Hai poca scelta: devi presidiarle tutte, che siano messaggi privati, tag, commenti, recensioni, post, e chi più ne ha più ne metta. Rispondi sempre, e fallo in fretta, se riesci anche nel weekend.
Non dare mai per scontato di aver conquistato un cliente
I Social spingono sempre di più all’interazione: e così come tu cerchi di coltivare relazioni con i Fan, i tuoi Competitor fanno lo stesso. Quindi se un cliente ti segue, ti stimola, ti scrive, non pensare mai: “È fatta”. Perché sarà proprio quello il momento in cui abbasserai la guardia e quell’utente sarà conquistato da qualcun altro. I Social non ammettono pause, e più un cliente ti apprezza, più lo devi premiare: commenta i suoi posti, retwittalo, coinvolgilo.
Fai un buon Customer Service
Secondo un’indagine Gartner - leader a livello mondiale nella consulenza strategica, analisi e ricerca - il 67% degli utenti predilige i Social come strumento di assistenza. Sfruttali in modo dinamico e puntuale per fare Customer Service: se non conosci una risposta procuratela, se vieni criticato non cercare lo scontro. Piuttosto prenditi del tempo per smaltire la delusione, e poi rispondi in modo preciso e lucido.
Personalizza
Evita come la peste le risposte standard, soprattutto in casi critici. Informati sul tuo cliente, cerca di capire le ragioni di un suo messaggio, crea una strategia mirata su di lui. Oppure, se hai una novità su un tema al quale si era interessato in passato, chiamalo in causa.
Condividi le gioie
Se raggiungi un traguardo, condividi meriti e felicità con i tuoi Fan. Fai capire loro che hanno avuto un ruolo importante e, ancora una volta, se puoi gratificali.
Crea contest e giochi
Ogni tanto, proponi iniziative diverse dal solito. Un concorso a premi basato sull’invio di foto, un gioco online, una prova di bravura. Chiedi ai tuoi Fan di fare qualcosa: se lo faranno, sarà la più grande prova d’amore che possono darti.
Proponi i contenuti giusti
Fai sondaggi, indaga le aspettative, cerca di scoprire quali sono i formati più apprezzati e i temi di maggior interesse. E poi fai tanta analisi per capire che cosa funziona e cosa no. Sulla base di tutto questo, stila un piano editoriale mirato.
Parla la lingua dei Fan
Se ti rivolgi a un target di utenti specifico, devi essere in grado di farti ascoltare. Come? Imparando a parlare il loro linguaggio. Devi conoscere espressioni, abitudini, slang. Cerca di essere uno di loro.
Non scordarti il passato
Quando parli con un utente sui Social, è fondamentale che tu conosca quali interazioni ci sono state in passato tra lui e il tuo Brand. Un alleato prezioso in questo senso è HubSpot, che ti mette a disposizione un servizio di CRM che consente di costruire una strategia su misura per ogni contatto.
