Sentiamo parlare di continuo della Customer Journey, il percorso che un Lead o un utente in generale, compie per arrivare ai nostri prodotti. Ma come funziona... nella realtà dei fatti? Vediamo insieme che cos’è la Customer Journey e perché è fondamentale tracciarla.
Come fa un utente a comprare un prodotto? Qual è il suo percorso e come fa a scegliere? La Customer Journey nasce da una necessità, la stessa che spinge l’utente a cercare un prodotto e le sue relative referenze. Nel mondo digitale questo si traduce in ricerca su Google o su un social media come Youtube o Facebook. Lo scopo è quello di cercare il maggior numero di informazioni possibile, magari avvalorate da paragoni sui prodotti in competizione.
Se, per esempio, cercassimo “miglior shampoo per capelli secchi”, all’utente appariranno subito i risultati più rilevanti che lo porteranno su un blog post in cui più prodotti vengono comparati oppure direttamente su un e-commerce. Tuttavia, trattandosi della ricerca di un nuovo prodotto, l’utente vorrà leggere delle info a riguardo, prima di effettuare l’acquisto.
Blog, sito, canale Youtube e tutti i social media sono solo alcuni dei punti di arrivo di un utente, i famosi touchpoint o punti di contatto digitali attraverso i quali si viene a conoscenza di un Brand oppure, semplicemente, se ne viene attratti. Se l’utente considera sufficientemente credibili ed autorevoli le informazioni che ha ricevuto, allora sarà stimolato a scegliere fra i prodotti o i servizi del Brand, in base a ciò che meglio risponde alla sua esigenza.
Mettiamo il caso che l’utente al posto di acquistare immediatamente, faccia un giro su un sito senza effettivamente convertire. Forse non è ancora convinto oppure è indeciso fra due competitor, ma nel frattempo il Brand avrà raccolto dei dati su di lui e potrà utilizzarli per attirare la sua attenzione in futuro. Come? Con una newsletter, oppure con delle campagne a pagamento. Probabilmente prima o poi l’utente comprerà il prodotto sul tuo sito.
Oppure ripiegherà su una scelta diversa. Questo è un possibile tracciato su una quantità infinita di combinazioni che compongono una Customer Journey: un insieme di scelte, di decisioni e di movimenti.
Come facciamo a tracciare tutti questi movimenti?
È qui che interviene HubSpot: la piattaforma che si connette a tutti i touchpoint digitali di cui un Brand dispone e che traccia ogni singolo utente, mostrando l’esatto comportamento di ogni individuo su tutti i canali. HubSpot permette di accedere a delle informazioni dettagliate e preziose, ad esempio, quante volte uno specifico utente ha cliccato su un prodotto o quante volte ha visitato le pagine del tuo sito.
A cosa serve questa misurazione?
A creare la giusta “atmosfera” per ogni utente e far sì che percepiscano i contenuti di un Brand come qualcosa di estremamente mirato, fatto apposta per soddisfare le sue esigenze.
Cosa succede quando un utente decide di comprare o chiede informazioni sull’acquisto?
HubSpot permette di creare delle pipeline, ovvero, delle tabelle sullo stato di avanzamento sull’acquisto: dal momento in cui si apre il Deal, ovvero, quando l’utente esprime la volontà di voler acquistare fino al completamento dell’acquisto.
Cosa succede dopo l’acquisto?
Abbiamo attirato il cliente, l’abbiamo convinto ad acquistare e dopo? L’ultimo step è quello della fidelizzazione. Chiedere ai clienti di recensire l’esperienza di acquisto o il prodotto, continuare ad inviare info ed offerte magari con degli sconti dedicati e rispondere ad eventuali reclami e richieste. Insomma non lasciare il cliente “da solo” dopo l’acquisto lo aiuta a fidarsi del Brand ed a promuoverlo con le persone che conosce.
HubSpot permette di gestire tutte queste fasi di promozione e vendita da un’unica piattaforma intelligente che aiuta a monitorare il comportamento degli utenti attraverso Dashboard di dati, automazioni, personalizzazioni e dà modo al Brand di migliorare costantemente la sua offerta, avvicinandosi sempre di più alle preferenze degli utenti.
