La Svizzera, e in particolare il Ticino, da sempre noti per il loro settore finanziario solido, si trovano oggi a un bivio comunicativo. Storicamente, il segreto bancario e la discrezione sono stati i pilastri della fiducia dei clienti. Tuttavia, la digitalizzazione e l'avvento di nuovi canali di interazione impongono una riflessione profonda su come comunicare nel 2024.
La tradizione del silenzio
Il successo finanziario del Ticino, e in particolare delle sue banche e degli operatori correlati è stato storicamente alimentato da un flusso costante di capitali dall'estero, in particolare dall’Italia. In molti casi, è inutile negarlo, questi capitali erano di natura occulta e come tali andavano trattati. Massimo riserbo. Segretezza. No comment.
È in questo contesto che la Svizzera è stata per decenni la cassaforte dell'Europa, e non solo, forte di un segreto bancario che l'ha resa de facto un paradiso fiscale. Ecco allora che il buon comunicatore era colui che non comunicava. Meno si sapeva, meglio era per tutti: clienti e istituzioni. Un operare in punta di piedi, nell’ombra, attenti a non fare rumore, a non attirare i riflettori.
La nuova era digitale
Oggi, con l'avvento di internet e dei nuovi canali di comunicazione digitali, questa filosofia deve essere rivista. Non si tratta di rendere pubblica l'attività dei propri clienti, ma di adattarsi a un mondo in cui la trasparenza e la presenza online sono diventate essenziali. In un contesto dove i touch point con la clientela sono cambiati rapidamente e radicalmente, la gestione di queste attività richiede un approccio attivo e proattivo. Come affermava Maurizio Costanzo, uno dei più noti giornalisti italiani, "in comunicazione il vuoto diventa pieno. Se non riempiamo noi quel vuoto, lo farà qualcun altro". È quindi cruciale muoversi con una strategia ben definita, nell’ottica di lavorare sulla propria immagine e sulla propria reputazione, divenuta vero e proprio asset strategico, orientandole nella direzione che meglio si adatta agli interessi dei clienti e dell’azienda.
Comunicazione come dovere deontologico
Curare la propria presenza online non è quindi solo una strategia di marketing, ma un vero e proprio dovere deontologico nei confronti di chi ripone la propria fiducia, e in questo caso i propri soldi, nelle nostre mani. Oggi, i clienti sono più informati e connessi che mai, e cercano istituzioni in grado di gestire la loro immagine pubblica con la stessa cura con cui gestiscono i loro capitali. Questo non significa violarne la privacy, bensì garantire una trasparenza operativa che rassicuri sulla solidità e l'affidabilità dell'istituzione.
Strategie di comunicazione per il futuro
Di seguito, e solamente a titolo esemplificativo, sono elencate alcune strategie che le istituzioni finanziarie dovrebbero considerare per restare competitive e rilevanti nell'era digitale:
- Presenza online: avere un sito web aggiornato e una presenza attiva sui social media come LinkedIn non è più opzionale. È necessario per dimostrare competenza e autorevolezza.
- Trasparenza: fornire informazioni chiare sulle proprie operazioni, politiche gestionali e risultati finanziari. La trasparenza costruisce fiducia.
- Engagement: interagire attivamente con i clienti e il pubblico tramite blog, webinar e contenuti di valore sui social media.
- Reputazione online: gestire e monitorare la reputazione online per affrontare tempestivamente eventuali momenti di crisi.
Guardando al futuro, possiamo immaginare questo processo come una danza al chiaro di luna, dove luce e ombra si fondono in un'elegante danza. È un modo di operare che non cerca i riflettori, ma piuttosto quella luce "silenziosa" e costante in grado, però, di trasmettere sicurezza e affidabilità. Spetta a noi, poi, sfruttarne i chiaroscuri e lasciare agli osservatori solamente ciò che intendiamo mostrare.
Articolo pubblicato su Ticino Management Giugno/Luglio 2024 - Eureka, Digital
