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Sfruttare la soddisfazione del cliente per vendere di più

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Pietro Soddu
Senior SEO Expert da più di 10 anni, ha lavorato su progetti nazionali e internazionali di posizionamento organico su Google. Realizza campagne di link building e cura l'ottimizzazione on-page dei siti, dalla ricerca delle parole chiavi fino alla stesura del piano editoriale.

#vendereonline  

06 aprile, 2018 - 4 min di lettura

Se possiedi un e-commerce ti sarai domandato più volte come fare a generare il traffico di ritorno. Il successo di un e-commerce può essere misurato almeno su due piani:

  1. quante visite riesce a convertire in acquisti, senza disperdere traffico
  2. quanti acquisti vengono ripetuti da clienti affezionati.

 

Questo articolo proverà a spiegare come migliorare il secondo aspetto.

Come sappiamo bene qui a Pepyta, il tema delle conversioni per un e-commerce o un sito che propone un servizio online è molto sentito. I nostri interventi di inbound marketing mirano a migliorare questo aspetto, introducendo degli elementi di marketing automation che ottimizzano il processo di acquisizione clienti.

Convincere un utente a comprare di nuovo, a tornare, è un altro aspetto dell’inbound marketing. E anzi, in un certo senso, è l’elemento più importante dal momento che genera traffico supplementare e pubblicità pregiata a buon mercato. Un’analisi dimostra che il tasso di abbandono medio del carrello, anche dopo aver aggiunto dei prodotti, è pari al 68%.

Una percentuale enorme, che lascia comunque spazio a molti miglioramenti. Che si usi Shopify o Prestashop, per citare le due più note applicazioni per gestire un’e-commerce, il problema non cambia: bisogna intervenire con delle tecniche avanzate per favorire il ritorno degli utenti.

 

I tipi di consumatore del tuo e-commerce

  1. Il cliente incuriosito: è l’utente che non ha effettuato alcun acquisto ed esplora nei prodotti o nei servizi. Le possibilità che acquisti sono pari al tasso di conversione del tuo e-commerce.
  2. Il cliente che acquista: è l’utente che ha effettuato almeno un acquisto nella storia del vostro negozio. Le possibilità che acquisti nuovamente sono leggermente superiori al tasso di conversione globale.
  3. Il cliente di ritorno: è il cliente che ha fatto un secondo acquisto. Secondo le stime c’è il 27% di possibilità in più che proceda a un terzo acquisto rispetto al cliente incuriosito
  4. Il cliente abituale: compra più di due volte. Ha fatto almeno il terzo acquisto e praticamente ci sono 45% possibilità in più che acquisti ancora rispetto al cliente incuriosito.
  5. Cliente affezionato: è l’utente fidelizzato, che sei riuscito a convincere nel tempo a diventare un TUO cliente e che supporta il tuo e-commerce online portandoti traffico via referral. Rispetto al cliente curioso ha il 54% di possibilità in più che compri ancora.

Come trasformare il visitatore casuale in cliente affezionato

Per portare il cliente incuriosito o reale ad acquistare ancora puoi scegliere tra queste tattiche.

Usa un buono sconto

Uno dei metodi più efficaci per aumentare gli acquisti ripetuti è quello di includere un codice sconto all'interno dell'ordine. Secondo uno studio universitario, i clienti privilegiano gli sconti di spedizione rispetto a quelli specifici per i prodotti.

Crea buoni sconto personalizzati

Crea dei buoni sconti personalizzati per gli utenti più fidelizzati in modo da rafforzare sempre più il rapporto, mostrando riconoscenza. Questo invoglierà l’utente fidelizzato a promuovere il tuo sito nel suo circolo, grazie alla tua gratitudine.

Sfrutta al massimo la mail

Probabilmente non c’è uno strumento migliore della mail per fidelizzare l’utente. Spediscila per ringraziarlo dell’iscrizione al sito. Spediscila a seguito di ogni acquisto, oltre a promuovere i buoni sconto, premia l’acquisto con delle mail simpatiche, che abbiano una personalità e facciano sentire a casa il cliente appena conquistato.

Fai in particolare un follow-up successivo alla mail del primo ordine. Tieni caldo il ferro finché puoi. Ma per accattivarti la simpatia dell’utente dovresti produrre dei contenuti di valore. Il follow-up è letteralmente un seguito a una prima azione. Una mossa molto intelligente è quella di sollecitare l’iscrizione alla mailing list e una volta ottenuta l’iscrizione, con il consenso esplicito, produrre contenuti relativi al prodotto che hai appena venduto.

Pensaci bene. Il tuo cliente ha acquistato un divano? Perché non spedirgli nel tempo dei contenuti su come prendersene cura, come inserirlo nel suo salotto. Ti conquisterai la sua simpatia. Prevedi di produrre questo genere di contenuti per i tuoi best-seller. Nelle mail potrai così consigliare degli acquisti correlati.

Usa la mail per sollecitare recensioni o un feedback

Spesso chiedere recensioni può essere visto come un gesto invasivo, ma se il prodotto ha successo perché non sollecitarle? In ogni caso c’è solo da guadagnare visto che un’eventuale critica negativa può essere fatta fruttare per migliorare l’esperienza di acquisto dell’utente.

Per facilitare il compito al tuo cliente, che magari non ha tempo per scrivere una recensione, manda comunque una mail precompilata con dei giudizi già stampati e invitalo semplicemente a cliccare su uno di essi.

Usa la mail per far sì che ti ricordi

Una pratica molto utilizzata è quella di mandare una mail, magari con un coupon e uno sconto sulle spese di spedizione all’utente che non acquista per tanto tempo. Puoi farlo in occasione di una festività particolare così da “abbassare le sue difese” e facilitare l’acquisto.

Usa la mail per le date importanti: se hai raccolto la data di nascita, sfruttala per mandare una mail personalizzata per il compleanno, offrendo un regalo sotto forma di buono sconto.

Spedisci regolarmente delle mail dalla newsletter, segmentando il pubblico. Usa l’accortezza di separare per generi, gusti, tipologie di acquisto. Non essere monotono, sfrutta la potenza della mail personalizzandola al massimo. Se sei un commerciante ti sarai reso conto che il tuo cliente ideale è quello che si sente coccolato, che pensa di essere il tuo cliente numero uno e desidera le tue attenzioni.

Informa costantemente la tua clientela delle iniziative di vendita, delle novità, dei progetti per i periodi particolari Informa sulla disponibilità dei prodotti o sulle occasioni stagionali. Non perdere un colpo. Sfrutta tutte le occasioni per farti sentire, senza fare dello spam.

Usa le tecniche vincenti di Amazon e dei grandi e-commerce

C’è un motivo per cui Amazon è diventato un leader mondiale assoluto nella vendita al dettaglio: offre un’esperienza di acquisto incomparabile. È facile da usare e aiuta a farsi un’idea tanto che ormai le persone comprano online come se fossero davanti ai banchi del supermercato. Come mai questa fiducia quasi cieca in un commerciante che in fondo non vediamo in faccia?

Semplice: Amazon investe molto sull’affidabilità e questa può essere data solo dal mix di customer care di alto livello e feedback degli utenti. Dal momento che esiste la leva psicologica della riprova sociale, Amazon investe su questa per convincere gli utenti a fidarsi e comprare. E non una volta, decine di volte!

Quante volte ti è capitato di non sapere cosa fare e ti sei comportato come la massa? Hai fatto - senza volerlo - un calcolo mentale rapido e in qualche modo efficace per la tua sopravvivenza: se lo stanno facendo in tanti, dev'essere corretto. Questo è il meccanismo della riprova sociale, che può essere usato anche per vendere prodotti.

La riprova sociale spinge gli utenti a fidarsi delle decine di recensioni lasciate da utenti che hanno già acquistato.

Attraverso il cross-selling Amazon propone agli utenti acquisti incrociati, facendo leva sulle abitudini degli utenti che hanno già acquistato un prodotto abbinato ad un altro.

Sempre sfruttando la riprova sociale, Amazon propone delle schede di comparazione e i prodotti correlati, agendo sulla profilazione degli utenti, per creare delle “categorie personalizzate” di prodotti. Amazon usa le liste dei desideri per creare un cartello virtuale, che puoi sfruttare per mandare dei reminder nel tempo per trasformarlo da virtuale a reale.

Insomma: la vendita di un prodotto non si ferma al primo acquisto. Quella vendita può essere usata per creare tante occasioni successive, basate unicamente sulla soddisfazione del cliente. Mettendo in piedi la forma di pubblicità più genuina e duratura e anche più conveniente: il passaparola.

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