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Cos'è un CRM e come può aiutarti nelle vendite

Cosa e un CRM e come puo aiutarti nelle vendite
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Emanuel Paglicci
Primo in Ticino ad aver introdotto HubSpot e la metodologia Inbound, 15 certificazioni acquisite. Contributor nel blog di SEMrush e Webintesta.it. Co-docente del corso: APF Specialista in Marketing (SMS School). Speaker e Autore del libro "I contatti servono se sai trasformarli in clienti ricorrenti" (Dario Flaccovio editore).

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Se hai sentito parlare di CRM e vuoi sapere cosa può fare per la tua azienda eccoti alcune considerazioni a portata di mano, che ti aiuteranno a capire se ti serve e in che modo può migliorare il tuo business.

Il CRM visto da fuori è molto semplice: è un software che permette di gestire tutta la parte di vendita, cominciando da una semplice raccolta di dati in un database.

In verità però i software CRM più diffusi, a pagamento o gratuiti, come HubSpot, consentono di gestire in maniera avanzata questi processi, e di conseguenza trova più clienti. Un CRM quindi si occupa di gestire tutto il ciclo di vita di un cliente, dal momento dell’acquisizione fino all’assistenza post-vendita, per personalizzare / accorciare / perfezionare l’intero processo.

I dati raccolti, usati in modo intelligente, possono essere applicati a un insieme allargato di potenziali clienti, generando altre opportunità. Lo scopo è migliorare il rapporto con il cliente, aumentare il tasso di “Customer Retention” e sfruttare la pubblicità indotta dalla soddisfazione del cliente per generare più vendite.

Oggi i CRM sono molto più evoluti dunque e hanno introdotto, negli anni, diverse funzioni avanzate. Quando si cerca un CRM le aspettative sul suo utilizzo riguardano principalmente l’aspetto commerciale. È quindi questo settore che dovrebbe impiegarlo per:

  1. Migliorare l’assistenza ai clienti (Customer Service)
  2. Migliorare la soddisfazione del cliente
  3. Aiutare a fidelizzare i clienti (Customer Retention)
  4. Aumentare le vendite
  5. Creare nuove occasioni di Business
  6. Gestire e condividere i dati sulle vendite in modo più semplice e intuitivo
  7. Ridurre i costi aziendali
  8. Aumentare i margini di una singola vendita
  9. Migliorare il reparto vendite con processi più intelligenti
  10. Gestire i rinnovi o le vendite periodiche nel tempo

Perché dunque dovresti provare un CRM?

  • Un CRM come HubSpot ti permette di conoscere in ogni momento lo stato di ciascun contatto. E potrai farlo ovunque ti trovi. Saprai perciò cosa dire a un cliente che chiede informazioni sul suo acquisto, ma anche da che parte concentrare gli sforzi per portare a termine una vendita.
  • Il CRM è organizzazione: potrai dunque programmare ogni ambito del processo di vendita, assegnando la priorità a seconda della necessità. Così facendo non disperderai energie e soddisferai maggiormente le aspettative del tuo contatto / cliente.
  • Avrai a disposizione un report a cadenza regolare che ti informa in modo dettagliato e chiaro sul processo di vendita e di acquisizione della clientela, in quali aree potresti migliorare e quali stanno andando bene. Così potrai destinare i fondi secondo uno schema logico e consequenziale.
  • Per il tuo team di vendita il CRM è fondamentale: potrai individuare le opportunità dati alla mano. Non manderai i commerciali a vuoto a stipulare contratti con clienti freddi. Invece potrai cogliere le opportunità in ogni momento, grazie alla condivisione dei dati.
  • Il CRM tiene traccia di tutte le comunicazioni con il cliente. E quindi consente di sequenziare lo stato di acquisizione del contatto, fino alla vendita e all’assistenza. Saprai sempre chi contattare, che tipo di bisogno ha il cliente, a che punto sta la trattativa con il contatto.
  • Il CRM lavora in sintonia con il Funnel di vendita, anzi, organizzare il Funnel con un CRM sveltisce e perfeziona la parte di Marketing a quella di vendita. Il Funnel – come suggerisce il nome – è un imbuto all’interno del quale convogliare l’utente generico (ma profilato) del sito web, per trasformarlo in Lead. Metti che il tuo sito generi 100 visite al giorno: di queste 100 solo 40 saranno interessate alle tue offerte commerciali presenti in una pagina di atterraggio (Landing Page). È molto probabile che di questi 40 solo 15 passeranno a una fase concreta di interesse. Alla fine, magari saranno 5 gli acquirenti effettivi.

    Se questo percorso è logico, e il Funnel è fatto bene, registrerai numeri costanti non dovuti al caso. Un CRM organizza i dati di questo percorso di vendita e genera Report molto attendibili sull’efficacia di ogni singola pagina o di ogni singola azione compiuta, all’interno del sito, da un determinato utente.
  • Il CRM monitora ogni aspetto della vendita, sia nella fase di Marketing, che quella di Sales (vendita) e infine quella di Service (assistenza post-vendita).
  • Con l’utilizzo nel tempo, imparerai i "trucchi" e le scorciatoie. Accumulando dati storici risparmierai tempo e denaro, avrai modelli statistici con i quali operare per limare le inefficienze, proiettare nel futuro i guadagni (Forecast), stanziare budget per un determinato settore, razionalizzare il team di vendita eliminando gli sprechi.
  • Aumentando il valore dell’assistenza post-vendita potrai raggiungere più clienti tramite passaparola, risparmiando in pubblicità poco efficienti e spese inutili.
  • Disporrai di una centrale unica fatta di numeri, dati, processi che sono incontrovertibili e che aiuteranno non poco il team di vendita, anche se questo lavora prevalentemente fuori sede, grazie al mobile e alla tecnologia cloud.
  • Attraverso il Workflow e gli strumenti di Marketing Automation, presenti in un moderno CRM aumenterai il ritorno di investimento (ROI) di ogni singola azione: dalla produzione di contenuti, alla pianificazione di contenuti sui social media, dalla presenza sui motori di ricerca al lancio di nuovi prodotti e strumenti di lavoro.

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