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Perché aggiungere una Live Chat al tuo Sito Web

Perche aggiungere una Live Chat al tuo Sito Web
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Emanuel Paglicci
Primo in Ticino ad aver introdotto HubSpot e la metodologia Inbound, 15 certificazioni acquisite. Contributor nel blog di SEMrush e Webintesta.it. Co-docente del corso: APF Specialista in Marketing (SMS School). Speaker e Autore del libro "I contatti servono se sai trasformarli in clienti ricorrenti" (Dario Flaccovio editore).

livechat   #inboundmarketing  

Immagina di essere un commerciale in procinto di fissare un appuntamento decisivo con un potenziale cliente o un Manager pronto ad entrare in riunione con il Team: ad un certo punto il computer va in tilt. Nessuna possibilità di accedere al CRM, nessuna lista clienti da poter consultare, solo uno schermo nero da fissare.

Cosa fai?

 

Chiami il Call Center per ricevere assistenza, sapendo già che trascorrerai la prossima ora al telefono?

Non solo dovrai riuscire a prendere la linea e a parlare con l'operatore ma anche sperare che sia in grado di risolvere il problema, senza dover inoltrare la chiamata ai colleghi (e tu dovrai ricominciare a spiegare la situazione nel dettaglio).

Oppure potresti inoltrare una e-mail dal tuo cellulare, contattare l'assistenza clienti e rimanere appeso ad un filo in attesa di un riscontro (all'incirca nell'arco di 24 ore, se sono solerti).

Ebbene, ho buone ragioni di credere invece che il commerciale o il Manager in questione cercheranno un'azienda on-line con servizio di Live Chat disponibile, per risolvere il problema. 

Di cosa si tratta?

Vediamolo subito e soprattutto scopriamo i vantaggi che deriverebbero al tuo Business, se decidessi di aggiungerne una anche tu al sito Web dell'azienda.

Una Live Chat sul sito Web è la soluzione ideale per aiutare i clienti a vivere un'esperienza straordinaria con l'azienda. Aumenta la produttività del Team ed offre un importante vantaggio competitivo.

Questo nuovo canale di comunicazione offre un supporto più efficiente per i clienti, rispetto al telefono.

Niente più tentativi di prendere la linea, né lunghe attese per parlare con qualcuno: sono aspetti che disincentivano i clienti dal contattare l'azienda, il che non è mai un vantaggio.

Il sistema di assistenza telefonica inoltre mette sotto pressione gli operatori di Call Center, che vedono le luci intermittenti della consolle di lavoro, che segnalano tutte le chiamate in attesa... Lo stress aumenta e di conseguenza anche il margine di errore e la possibilità di fornire risposte sbagliate.

È un effetto domino devastante, che aumenta la frustrazione del Team e danneggia la reputazione aziendale: potrebbe spingersi fino alla perdita di clienti già acquisiti, oltre che di nuovi Lead.

Aggiungendo una funzione di Live Chat sul sito web aziendale invece poniamo rimedio a tutta questa serie di ostacoli al supporto clienti, per offrire un importante vantaggio competitivo all'azienda.

4 vantaggi immediati che la Live Chat apporta all'azienda

1. Maggiore convenienza

Quando si tratta di fornire un servizio di alta qualità, il supporto clienti e la tempestività nelle risposte sono due fattori chiave per offrire un'esperienza positiva alle persone.

Aggiungere un servizio di Live Chat al sito web aziendale soddisfa entrambe le esigenze: rispetto ad una linea telefonica di assistenza tradizionale, la Chat non crea lunghe code di attesa e offre supporto immediato. Infatti il Widget che appare sulla pagina web mostra subito se c'è un operatore in linea. Se al momento è off-line, il cliente può decidere di attendere oppure di inoltrare comunque il proprio messaggio, utilizzando il Form di contatto.

Nessun cliente si ritroverà più "messo in attesa": è questo uno dei punti dolenti di tutti i Customer Service tradizionali nonché fonte di malumore e nervosismo per le persone che richiedono assistenza.

Il flusso della comunicazione tra operatore e cliente rimane costante: nell'attesa tra una risposta e l'altra, sia il cliente che l'operatore possono svolgere altre attività in contemporanea, azioni non possibili se invece si è costretti a rimanere incollati al telefono.

Aggiungere la Chat dal vivo conviene anche dal punto di vista dell'immagine che il Brand offre di sé al proprio pubblico, dimostrandosi un'azienda innovativa e attenta alla User Experience dei propri clienti.

2. Miglioramento dell'efficienza

Grazie ad uno strumento Smart come la Live Chat, il team vedrà ben presto impennare anche la propria efficienza sul lavoro. 

Infatti i servizi di Chat in tempo reale consentono di gestire più richieste nello stesso momento, migliorando così la produttività individuale e del Team.

La capacità di risposta e la tempestività triplicano rispetto ad una linea di assistenza telefonica di tipo tradizionale. 

Il passaggio dall'utilizzo della linea telefonica alla Chat richiede solo poche ore di formazione e pratica (soprattutto!) per l'operatore: una volta padroneggiato il nuovo strumento, l'operatore stesso sarà meno teso e sentirà meno pressione sul lavoro, perché vedrà aumentare in modo vertiginoso la prontezza di intervento e risposta con i clienti.

L'ulteriore vantaggio che l'azienda conquista introducendo una Live Chat sul sito web, è la diminuzione della monotonia del lavoro per il Team: gli operatori infatti non devono più memorizzare formule standard e ripeterle in automatico ad ogni cliente.

E non devono più preoccuparsi di impostare la voce o curare la dizione nel timore di non essere compresi dall'interlocutore.

3. Maggiore efficienza dei costi

Rimanere con lo stesso numero di collaboratori ma aumentare il numero di richieste gestite, è un vantaggio innegabile per l'azienda, che ottiene quindi un'ottimizzazione dei costi di gestione.

C'è un altro aspetto inoltre da non sottovalutare e che può rivelarsi molto utile soprattutto nelle ore di punta. La Chatbox può essere programmata per fornire risposta alle FAQ (Frequently Asked Questions) più comuni.

Il processo è automatizzato e per le domande più ricorrenti tra i clienti, è possibile impostare una risposta standard di primo livello. L'operatore, nel frattempo impegnato in altra conversazione, è tranquillo del fatto che la richiesta di contatto da parte di un consumatore abbia già ricevuto un cenno di riscontro. Non appena possibile si impegnerà a prendere in mano la situazione e a gestire le necessità del cliente.

Soprattutto per i Business On-line (e gli E-Commerce in primis) è indispensabile al giorno d'oggi mantenere un contatto costante con il cliente. Rendere straordinaria l'esperienza di acquisto prima e di assistenza dopo, significa conquistare e fidelizzare sempre più clienti nel lungo periodo.

Basti pensare che, secondo un sondaggio Forrester, il 53% dei clienti impegnati in un acquisto on-line, ha dichiarato che avrebbe abbandonato il carrello se non avesse ricevuto una risposta in tempo reale ad una perplessità del momento.

Questo si traduce in un vantaggio strategico inestimabile: una linea di comunicazione diretta e sempre aperta con i clienti e soprattutto pronta ad accoglierli nel momento in cui si trovano a dover scegliere tra te e i tuoi concorrenti.

4. Più incentrato sul cliente

Appare lampante a questo punto come una Chat in tempo reale messa a disposizione del servizio clienti sia di certo più User-Friendly rispetto ad un'anonima linea telefonica.

La Chat non richiede una risposta immediata, come accade invece nel corso di una conversazione telefonica: pur mantenendo il ritmo di comunicazione molto fluido, l'operatore ha però il tempo di verificare un'informazione e risolvere così al meglio il problema del cliente.

L'ulteriore vantaggio è che la Chat prevede una comunicazione in forma scritta: sia il cliente che l'operatore possono rileggere domande e risposte e fornire ulteriori ragguagli, solo se richiesti.

Sempre secondo i dati raccolti dallo studio Forrester in merito all'utilizzo delle Chatbox in azienda, il 66% delle persone si aspetta una risposta immediata alla propria domanda e una risoluzione in tempo reale del problema. La Chat riduce questa pressione sull'operatore, che ha il tempo di gestire le problematiche senza però essere incalzato dal tono di voce indispettito dell'interlocutore messo ad attendere.

 

Ricapitolando la Live Chat sul sito aziendale:

  • è più efficiente dal punto di vista dei costi, perché gestisce più richieste con lo stesso numero di operatori
  • è più conveniente nell'utilizzo, sia per il cliente che per l'operatore: entrambi più rilassati, gestiscono domande e risposte per iscritto, hanno a disposizione una cronologia delle conversazioni, nel totale rispetto della Privacy
  • migliora la produttività individuale e di gruppo ed elimina l'incombenza per gli operatori di dover memorizzare lunghe formule standard da recitare
  • migliora la User Experience del cliente, che sa di poter contare sulla presenza in tempo reale di un assistente e di poter quindi procedere agli acquisti in maniera sicura e consapevole.

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