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Tutto ciò che devi sapere sui Chatbot

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Emanuel Paglicci
Primo in Ticino ad aver introdotto HubSpot e la metodologia Inbound, 15 certificazioni acquisite. Contributor nel blog di SEMrush e Webintesta.it. Co-docente del corso: APF Specialista in Marketing (SMS School). Speaker e Autore del libro "I contatti servono se sai trasformarli in clienti ricorrenti" (Dario Flaccovio editore).

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Hai già avuto modo di imbatterti in un Chatbot? Si tratta di un Software che simula la conversazione con un essere umano, in grado di fornire risposte razionali e coerenti e di prendere decisioni.

Una Chat con un Robot? Perché aziende ed E-commerce puntano su queste applicazioni per lo sviluppo futuro del proprio business?

Vediamolo in questo articolo.

Chatbot: cosa sono e come funzionano

Si chiama evoluzione cognitiva della tecnologia e prima ancora di comprenderne appieno le potenzialità, sono già numerosi gli esperti che in tutto il mondo hanno sviluppato applicazioni intelligenti in campo medico o logistico. Gli utilizzi dei Chatbot da parte dell'azienda per prodotti e servizi rivolti ai consumatori stanno crescendo rapidamente e ad oggi rappresentano il futuro certo di business (non solo online) ed E-commerce.

Secondo un sondaggio di Facebook, oltre il 50% dei clienti afferma di avere maggiori probabilità di fare acquisti con un'azienda con la quale è possibile connettersi tramite Chat.

Secondo Gartner invece, leader mondiale della consulenza strategica, ricerca e analisi in campo IT: "Entro il 2020, l'85% dei nostri rapporti con le aziende avverrà senza interagire con un altro umano. Invece, utilizzeremo opzioni Self-Service e Chatbot ".

Inoltre, secondo un sondaggio Oracle, nota multinazionale del settore informatico: "L'80% delle aziende afferma di utilizzare attualmente o prevede di utilizzare i Chatbot entro il 2020".

Tali applicazioni rappresentano la risposta tempestiva ed efficace alle esigenze manifestate dai clienti, che si aspettano di trovare le informazioni che stanno cercando in un batter d'occhio, tramite il semplice clic di un pulsante. Quando ciò non è possibile infatti, si genera frustrazione e questo può portare a perdere una vendita o addirittura perdere un potenziale cliente per sempre.


È esattamente il motivo per cui i grandi Brand hanno già da tempo puntato i riflettori sull'intelligenza artificiale e soprattutto sulle sue possibili applicazioni nel quotidiano. Emblematico il caso di Facebook, colosso dei Social Media, tra i primi a scommettere su Deep Learning e apprendimento automatico. In parole semplici, l’AI del famoso Social “spia” il funzionamento dei nostri neuroni, per interpretare i dati delle ricerche da parte delle persone, all'interno del social.

Vantaggi e applicazioni dei Chatbot per le aziende

Per capire in che modo i Chatbot possono migliorare l'esperienza utente, vediamo prima come i clienti scelgono di interagire con le aziende oggi.

Dal Rapporto sullo Stato del Servizio Clienti 2017 di Microsoft, emerge che e-mail e telefono sono ancora i canali di comunicazione dominanti per molti clienti.

Ma mentre Live Chat, Self-Service, Social Media e Chatbot sono (al momento) canali relativamente più bassi in termini di volume percentuale rispetto ai tradizionali, ciò che colpisce è la loro crescita sbalorditiva, a cui abbiamo assistito in un breve lasso di tempo. Le persone ormai usano i sistemi di Chat in continuazione, addirittura più dei Social Media, ed è ciò a decretare il successo di tanti programmi di messaggistica istantanea.

Cosa accomuna dunque questi quattro canali specifici ovvero Live Chat, Self-service, Social media e Chatbot? La risposta è: velocità e accessibilità immediata.

In un recente sondaggio condotto da Audience, MyClever e Drift, per esplorare le opportunità dei Chatbot, hanno chiesto a migliaia di clienti di valutare la loro esperienza online con le aziende e dettagliare le loro frustrazioni.

Le 4 cose più frustranti di ogni esperienza online risultano essere:

  • Siti difficili da navigare (34%)
  • Mancanza di risposte a domande semplici (31%)
  • Informazioni di base su un'azienda difficili da trovare (28%)
  • Troppo tempo per trovare servizi (27%)


Da questi risultati, possiamo cogliere alcuni aspetti chiave:

  • Senza una sorta di interazione dal vivo con i clienti, le tradizionali esperienze online non sono all'altezza delle aspettative e non soddisfano appieno le esigenze.
  • I consumatori hanno grandi aspettative nei confronti delle aziende, quando si tratta della velocità e della precisione con cui ottenere risposte a domande comuni.
  • Esiste una chiara corrispondenza tra ciò che i Chatbot offrono alle aziende (come prezioso  strumento di marketing) e il loro contributo nell’alleviare queste 4 principali frustrazioni più comuni tra i consumatori.

A partire da queste ricerche e analisi, si intuisce quali siano i principali ambiti di applicazione dei Chatbot:

  • Customer Care
  • Business Automation
  • Diffusione di notizie tramite invio di notifiche Push (cosiddetto Content Bot)
  • Lancio di offerte e promozioni di eventi (Event Bot)

fino a rappresentare un supporto all’acquisto per gli E-commerce e divenire indispensabili ad esempio per l’attivazione di un servizio.


Prima di immergersi a capofitto nella scelta -e adozione- di un Chatbot per la tua attività, è importante capire innanzitutto perché le persone potrebbero voler conversare in Chat con questi Robot invece che con un vero essere umano.

Ecco alcuni dei vantaggi dei Chatbot per i consumatori:

  • Sempre disponibili e autonomi
  • Attivi 24h su 24
  • Veloci
  • Rispondono in tempo reale
  • Accessibili in modo immediato, senza Login né Password

Osservati dal punto di vista aziendale, questi vantaggi si traducono in:

  • Visibilità aggiuntiva grazie a questo nuovo canale
  • Maggiori possibilità di conquistare nuovi contatti e quindi potenziali clienti
  • Customer service automatizzato, quindi più efficiente ed economico

Si intuisce come la creazione di un'interfaccia utente di Chatbot varierà quindi in base al tuo business e ai tuoi obiettivi nonché alle azioni strategiche programmate per rispondere sempre meglio alle esigenze del target di riferimento.

Anche la tua azienda o il tuo E-commerce possono puntare su queste applicazioni per lo sviluppo futuro dei tuoi affari.

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